2017年7月18日火曜日

ホテル品質の実態が明らかに!!

こんにちは、すっかり夏ですね!
清掃も今月、来月と暑さとの戦いが続きます。

3年前にair's ROCK♪のサービスを開始してから、毎年
思っていたことがあります。
それは、「今年こそ海の日に海に行こう」ということです。
今年は行けそうだなと思っていたのですが、やはりダメでした。
忙しくてとてもそんな状況にはありませんでした。
来年こそは海の日に海に行けるよう今日からまた頑張ります。

さて、本題ですが、
常日頃から私たちが思っていることがあります。
それは、私たちair's ROCK♪の品質、清掃レベルというのは
どのくらいの位置にいるのだろうか?ということです。

これまで社員中心でやってきましたが、その教育や業務管理は
徹底していますが、それでもまだまだ甘いなと思うところが
たくさんありました。
そして、今月から登録制の業務委託スタッフを募集し、
社員(専門の担当者)による管理体制への移行も徐々に始まって
います。

そこでこれまで分からなかった自分たちの立ち位置を客観視
することができ、様々なことが分かってきました。

まず、結論から言うと、

air's ROCK♪の清掃内容、手順、そして品質は群を抜いている
ということが分かりました。
正直、air's ROCK♪と同じか少し安いくらいのサービスと
比べても内容、品質に雲泥の差があり、逆に私たちの料金を
もっと上げてもいいのではないかと思うほどです。

調子に乗ってると思われるかもしれませんので、その根拠に
ついて説明したいと思います。

最近、登録制の業務委託スタッフの方何人かとお仕事をすることが
増えてきました。
ほとんどの方が経験者で、一流ホテルの客室清掃に加え民泊の清掃も
1年以上経験している方ばかりです。
ホテルの清掃ではチェッカー、指導員、マネージャーの経験者
も何人もいらっしゃいました。
経験者の方であってもair's ROCK♪がお客様にお約束している
品質があるため、研修を行なっております。
経験者の方にはまずご自身のいつもやっているように清掃を
していただきますので、必然的に他社で民泊の清掃をやられていた
わけなので、品質の違いが客観的に見えてきます。

清掃手順はそれぞれのやり方があるのは当然ですし、清掃内容も
その会社様で定めている内容があります。
(air's ROCK♪に当てはめると窓清掃があったりします)
しかし、浴室清掃やキッチン、ベッドメイクなど、必ず実施する
項目について比較してみて衝撃を受けました。

ほとんどの方が同じような内容だったので、それがスタンダード
だと判断できると思いますが、

【ベッドメイク】

air's ROCK♪・・・すべてカバーにコロコロをかける
その他のサービス経験者・・・コロコロをかけない、もしくは片面だけ

【予備の布団】

air's ROCK♪・・・収納してある予備の布団も必ず念入りに確認
         (確認方法があります)
その他のサービス経験者・・・クローゼット内にあったら未使用と判断

【キッチン】

air's ROCK♪・・・使用の有無に関わらずすべてスポンジと洗剤で洗う
その他のサービス経験者・・・見た目綺麗そうなら軽く拭いて終了

【電子レンジ、冷蔵庫】

air's ROCK♪・・・中をしっかり確認しながら拭き掃除
その他のサービス経験者・・・中を見て綺麗そうならやらない、中を見ないで拭き掃除

【浴室】

air's ROCK♪・・・壁までしっかり水を流してからスポンジ、洗剤でしっかり洗う
その他のサービス経験者・・・壁は洗わず、極力水を使わずに清掃
             (拭きあげの時間短縮のためと思われる)

など、もっと挙げればきりがありませんが、
何より、共通して言えるのが、まずゴミやタオルを回収しないということに
驚きました。
ゴミ、タオルを回収してからでなければごちゃごちゃした状態で清掃を
することになりますし、掃除機もかけない状態でベッドメイクをすれば、
髪の毛が布団やカバーに付くリスクは高まり、髪の毛やホコリが舞って
あちこちに付着します。
さらに、スリッパや靴下にも髪の毛が付いた状態で移動するため、
自分で髪の毛を撒き散らしてしまいます。

私が見てまず感じたのは、これでは髪の毛が残ってしまうリスクが大きい
ということでした。
実際に清掃完了時に髪の毛が多く残ってしまっていることがほとんどで、
air's ROCK♪が定めている品質に達しているとは言えませんでした。

air's ROCK♪は高い品質で効率よく短時間で清掃を終わらせるために、
作業手順を徹底し誰でも同じように同じ時間で清掃が完了するような
仕組みを構築しています。
ところが、他サービス経験者の方は、早く清掃を終わらせるために、
どれだけ手抜きを上手くするかということに特化してしまっているのが
残念ながら実情のようです。

驚いたことに、ホテルではそれが普通に通用してしまい、チェック
まで任されるということです。
他社サービスでの清掃でも品質が良いと言われるということですので、
air's ROCK♪の内容、手順、つまりは清掃品質が自信を持てるレベル
であると改めて感じました。

正直なところ、ホテル品質を掲げているサービスもたくさんありますが、
私はホテル品質はそれほど品質は高くないと思っていました。
それが今回経験したことで、私たちair's ROCK♪はホテル品質を
遥かに凌駕する品質であると確信しました。

価格以上の価値をご提供できると自負しておりますので、
ぜひ弊社サービスのご利用をご検討いただければ幸いです。


air's ROCK♪運営事務局

2017年5月22日月曜日

お花見シーズンを終えて

こんにちは!
前回の更新がちょうど2ヶ月前でしたので、かなりご無沙汰を
してしまいました。

3月下旬から一気に忙しくなり、4月は本当に目が回るほどの
忙しさでした。
air's ROCK♪としては今までで一番忙しい月でしたので、
毎日スケジュールを組むのがとても大変でした。
5月に入り4月からは若干落ち着いたものの、ハイシーズンに
入っているため相変わらずの忙しさが続いております。

ここ最近の傾向としては、

個人のお客様が減ってきている一方、法人や不動産関係の
お客様が増えてきている傾向にあります。
複数(お客様によっては数十件)のリスティングを運営して
いるお客様が増えてきているのは、やはり単価が下がったことで
多くのリスティングを運営してスケールメリットを見込んで
いるということと、規制緩和を期待しての動きが交錯している
ような印象を受けます。

また、大きな部屋のご依頼も増えているのも特徴的です。
大きなお部屋の場合は、私たちもスケジュールの調整がなかなか
難しく、日々苦慮しています。
リネンも多くなるため、リネンの洗濯も非常に大変です。

リネンの洗濯といえば、air's ROCK♪ではこれまでクリーニング店と
提携してリネン類の洗濯を委託しておりましたが、この4月から
自社による洗濯に切り替えております。
乾燥機をたくさん購入し、専用スタッフを配置したことにより
これまで以上に洗濯の品質管理が徹底できるようになりました。
今まではリネン類の洗濯後の匂いにお客様からご指摘をいただく
ことがありましたが、自社による洗濯に切り替えたことで洗剤も
香りの強いものを使用することで、洗濯後の洗剤の香りが残る
ようになりました。

清掃も含め、これでOKということはなく、常にもっと良い方法は
無いか、もっと品質を向上させるにはどうするべきかを考え続ける
ことが大切だとair's ROCK♪では考えております。

2017年3月22日水曜日

サービスの範囲について言わせて下さい!

こんにちは、ここのところだいぶ暖かくなってきましたね!
気が付けばすっかり春、リネン交換時にバチバチくる静電気とも
もうすぐお別れです。

3月に入ったばかりは弊社ご利用のお客様のお部屋もまだまだ
空きがある状況でしたが、その後バタバタと予約が入り始め、
3月中旬以降は当日チェックインの予約がぎっしりと入っている
ような状況です。

お花見シーズンは当日チェックインが非常に多く、一年で一番
忙しいといえる時期ですので、弊社もスケジュール管理に日々
苦慮しています。
忙しいのはとてもありがたいですが、お花見シーズンの忙しさ
は時間がタイトになるので脅威でもあります。

今日は、お客様からサービス解約を検討しているというご連絡を
いただき、その内容から感じたことを正直に書かせていただきたい
と思います。
ご利用のお客様の立場からすると、もしかしたら不快になるかも
しれませんが、あえて書かせていただくことにしました。

もう1年くらいご利用いただいているお客様ですが、解約の検討を
されているということでしたので、当社サービスの不手際の有無を
確認させていただいたところ、清掃が行き届いていないことが
結構あるので他社を検討しているというお話でした。

詳しく伺ってみたところ、

・以前、吐いたシーツをそのままクローゼットに置きっぱなしに
されていたというお話でしたが、ゲストが吐いてしまったという
ことで、その後清掃に入った際に弊社スタッフが吐かれて汚れて
いたライナーをゴミ袋に入れてクローゼットに置き完了時に報告
メールに記載したことがありました。ライナーは弊社の持ち帰り
洗濯には含まれていないこと、さらに時期的にノロウィルスが
流行っていたこともあり、このような対応をしたという記録が
残っておりました。
当社としてはこの時点ではこれ以上できることは無かったと
認識しております。

・ゴミがゴミステーションではなく、ゴミステーションの手前
などに捨ててあったというお話もございました。
こちらについては、弊社ではゴミステーションがある場合には
必ずゴミステーションに捨てるようにしており、2人体制で
清掃に伺っていることもあり、ゴミ捨ての確認もしていることから、
当社によるものではない旨お伝えをしておりましたが、当社に
よるものだと思われていらっしゃるようでした。
他のお部屋でもありますが、他の住民の方や他のお部屋のゲスト、
もしくは当該ゲスト自身がゴミステーションの扉の前など指定場所
以外にゴミを捨てているケースを目にすることが多くあります。
しかし、証拠が無いと言われてしまえばどうしようもありませんが、
当社ではゴミステーションに必ず捨てるようにしております。

・清掃に使用された雑巾が部屋に放置してあったというお話もいただき
ましたが、こちらも確認をしたところ、もともとお部屋に置いてある
雑巾の扱いであったということで、当社が清掃に使用した雑巾では
無かったということでした。

当社では、現場での状況により全体を管理している者に常に確認し、
お客様との連絡やその時点で最適と思われる判断を行っております。

サービスの性格上、どうしてもある程度は型にはまった形となって
しまいますが、その中でも状況に応じて柔軟に対応さていただくよう
全スタッフが努力しております。
清掃の確認も本当に細かくやっており、管理している側としても
頭が下がる思いだったりもしますし、日々安心して清掃を任せられる
と信頼をしています。

当社サービスを利用するのも辞めるのもお客様のご判断です。
不備があれば誠意を持って対応します。
しかし、何でも全て清掃のせいと言われてしまうのは私たちにとっては
ちょっとキツいです・・ということをご理解いただけると嬉しいです!

まとまらなくなってしまいましたが、当社を信頼して日々清掃を
お任せいただいているお客様には本当に感謝しかありません!
今後ともよろしくお願い致します。

air's ROCK♪運営事務局

2017年2月26日日曜日

髪の毛の問題について

こんばんは!
2月もあっという間に終わろうとしています。
意外と2月は予約が入っている方も多く、air's ROCK♪も
忙しい毎日を過ごしております。

今のところの状況では、3月は予約があまり入っていない方が
多い傾向にあるようです。
特に3月中旬までは弊社のスケジュールもかなり余裕がある
状態です。
そんな状況ですが、最近では大手不動産会社も民泊への進出を
検討しているようで、清掃についてのお問い合わせをかなり
いただいております。
法改正のタイミングで大きな変化があるのかもしれませんね。

さて、表題の「髪の毛」についてですが、
清掃完了後に髪の毛が残っていたことによるトラブルは
ホスト様、代行会社様、清掃会社様、清掃スタッフ様皆さん
経験があると思います。

弊社は清掃から管理まで高品質でサービスをご提供できる
仕組みを構築し、徹底した管理を行っておりますが、
それでも髪の毛があったというフィードバックをいただいて
しまうことはゼロではありません。
もちろん、清掃会社の立場としてはゼロを目指して日々努力を
しておりますが、実際に以下のようなことがあるということを
知っていただければと思います。

あくまでも清掃をしっかり実施しているということが前提ですが、
弊社が清掃を実施している中でこんなことがありました。

(1) 清掃完了時にちょうどチェックインのため到着したゲストが
持っていたスーツケースのキャスターに付いていた髪の毛が
部屋に落ちて、清掃したばかりで髪の毛が無いことを確認した
ばかりの床に髪の毛が落ちていた。

(2) 同様に、ゲストの服に付いていた髪の毛が床に落ちて
ゲストが到着したばかりなのに床に髪の毛があった。

(3) ベッドリネンは全てコロコロをかけており、髪の毛が
無いことを確認していた後に、到着したゲストが荷物をベッドの
上に置き、その後に荷物を動かすとベッドリネンに髪の毛が
付いていた。

普通に生活をしていると着ている服にも髪の毛は付いています。
ゲストが部屋に入り、少し動いただけでも髪の毛が落ちることは
当たり前のようにありますが、当の本人にはそういった認識は
全くありません。
そのため、そこで髪の毛を発見し、髪の毛があった!という
クレームになっているケースはかなり多くあると思います。
これは、弊社が実際に清掃をしている現場で目の当たりにして
おります。

清掃後の写真をお送りしている会社様もあると思いますが、
実際には髪の毛1本までは写真には写りません。
そのため、髪の毛は本当に難しい問題でもあります。

弊社では清掃はもちろんですが、清掃時に掃除機をかけた後に
必ず足の裏をコロコロをかけるように指導しております。
それだけでも清掃時にしっかり確認したのに自分の足に髪の毛が
付いていた・・などということが無いよう細心の注意を払って
おります。

air's ROCK♪運営事務局


2017年2月10日金曜日

相次ぐ民泊関連事業者の撤退情報を受けて

こんにちは!
1月、2月は予約も少なくなる季節でair's ROCK♪も2月は少し
暇になってしまうかなと思っていましたが、逆に増えているような
状況で嬉しいかぎりです。

少し前から新規のお客様からの情報で、運営代行会社や清掃会社の
撤退(清掃会社に関しては蒸発の話が多いです)の話をよく耳に
していました。

どうやら特に清掃会社については事業を取りやめる会社が多いようで、
最近も結構名前はよく見る清掃会社さんが事業撤退するという話を
聞きました。
詳細は分からないため、詳しくは書けませんが、サービスの質の
問題なのか、継続していくことの難しさを改めて感じます。

広告などで無理に露出を増やして一時的に集客をしたとしても、
サービスの本質である清掃がしっかりしていなければお客様は
離れてしまいます。
そして、品質を左右するのは人であり、管理する仕組みです。

air's ROCK♪はその点においてはしっかりと仕組みを確立しており、
スタッフも徹底的に教育された小数精鋭の「プロのおじさん」
ほとんどです。

プライドを持った「戦うおじさん集団」と言ってもいいでしょう。

シャイで不器用で、愛想笑いもうまく出来ないかもしれません。
しかし、礼儀正しく清潔感をもって、黙々と清掃に励みます。

安定的な民泊運営を目指すなら、安定したサービスと強い責任感
を持って仕事をするプロのおじさん集団 air's ROCK♪をぜひ
ご利用下さい!

2017年2月3日金曜日

予約が入っている部屋と入らない部屋の違いとは

こんばんは!

2月に入りましたが、やはり1月、2月は集客に苦労しているホスト様も
多いようです。

最近の予約が入る人と入らない人の違いはどこにあるのだろうと
色々と調べたりしていましたが、やはり思ったとおり、現在の民泊の
予約率を左右しているのは完全に価格だということが分かりました。

以前は4ヶ月、5ヶ月先の予約までたくさんの問い合わせがありました。
しかし、最近では直近の問い合わせがほとんどで先の問い合わせや
予約リクエストはほとんど来ません。

しかし、つい先日、まだ1月だというのに6月の予約がほとんど埋まって
しまったのです。

なんかおかしいなと思い、調べてみたところ、なんと色々いじっていた
際に金額を通常9,800円のところ4,500円になってしまったことに気が
付きました。
それは6月だけ金額が変わっていたため、その期間だけがっつり予約が
入ってしまったのです。
しかも、今すぐ予約になっていたため、どうすることも出来ず・・。

ゲストは先の予定はもちろん気になっていますし、かなりチェックもして
いるということです。
大失敗をしてしまいましたが、これで完全に価格なんだということが
明白になりました。

確かに、air's ROCK♪のお客様でかなり予約が入っているお部屋は
値段も安い傾向にあります。
この先、どうなっていくかは別として、現在は完全に価格至上主義で
あることに疑いの余地は無さそうです。

air's ROCK♪でご提供している清掃サービスにおいてもサービスの
内容は全然違うのに値段だけで比べられることも多くありますが、
民泊のお部屋も含め、サービスの本質で比べてもらえるような市場が
形成されるよう、まだまだ努力が必要だと感じます。


次回は、意外と多い髪の毛の問題について 経験談などを書いてみます!


air's ROCK♪運営事務局

2017年1月17日火曜日

フローリングワイパーのかけ方のポイント

あけましておめでとうございます というにはちょっと遅すぎですね。

air's ROCK♪は新年4日から始動しております。
今年もよろしくお願い致します。

新年早々ですが、今年は新しい取り組みもスタートする予定と
なっており、air's ROCK♪の清掃サービスをご利用されなくても
ホスト様、清掃会社様、代行会社様、清掃スタッフ様、つまり
皆様にとってとても有益なサービスを始める予定です。

準備が整いましたらまたご案内させていただきますので、
ぜひご期待下さい!


さて、今日はair's ROCK♪の清掃のこだわりといいますか、
注意しているポイントを一つご紹介したいと思います。

これは、弊社清掃スタッフに常に指導していることの一つです。

清掃の最後の仕上げ作業となるフローリングウェット(またはドライ)
での床拭きは必須ですが、これはただかければ良いというもの
ではありません。

拭き残しが無いように奥からエリアを決めて四角くかけてくるのは
基本中の基本なのですが、そのかけ方まで指定することはなかなか
ありません。

air's ROCK♪では、フローリングワイパーをかけるときは
ワイパーをかけながらバックしてきたりするのではなく、押しながら
前に進んでワイパーをかけるよう指導しています。

これは、引くより押すほうが力が入るということももちろん理由の
一つではありますが、もっと重要なことは、引きながらかけてくると
ワイパーをかけた部分が遠くなっていきますが、押しながらかける
とワイパーをかけた部分が近づいてきます。

これにより、かけた後の汚れや埃、髪の毛などがより気が付き
やすくなるためです。

たかがフローリングワイパーと侮ってはいけません。
air's ROCK♪では全ての手順、作業を細かく規定しておりますが、
全てのやり方には理由があるということを常に指導する際に
伝えております。


大切なことは、なぜこのやり方をしなければいけないのかという
ことをしっかりと伝え、考えさせることです。