2017年3月22日水曜日

サービスの範囲について言わせて下さい!

こんにちは、ここのところだいぶ暖かくなってきましたね!
気が付けばすっかり春、リネン交換時にバチバチくる静電気とも
もうすぐお別れです。

3月に入ったばかりは弊社ご利用のお客様のお部屋もまだまだ
空きがある状況でしたが、その後バタバタと予約が入り始め、
3月中旬以降は当日チェックインの予約がぎっしりと入っている
ような状況です。

お花見シーズンは当日チェックインが非常に多く、一年で一番
忙しいといえる時期ですので、弊社もスケジュール管理に日々
苦慮しています。
忙しいのはとてもありがたいですが、お花見シーズンの忙しさ
は時間がタイトになるので脅威でもあります。

今日は、お客様からサービス解約を検討しているというご連絡を
いただき、その内容から感じたことを正直に書かせていただきたい
と思います。
ご利用のお客様の立場からすると、もしかしたら不快になるかも
しれませんが、あえて書かせていただくことにしました。

もう1年くらいご利用いただいているお客様ですが、解約の検討を
されているということでしたので、当社サービスの不手際の有無を
確認させていただいたところ、清掃が行き届いていないことが
結構あるので他社を検討しているというお話でした。

詳しく伺ってみたところ、

・以前、吐いたシーツをそのままクローゼットに置きっぱなしに
されていたというお話でしたが、ゲストが吐いてしまったという
ことで、その後清掃に入った際に弊社スタッフが吐かれて汚れて
いたライナーをゴミ袋に入れてクローゼットに置き完了時に報告
メールに記載したことがありました。ライナーは弊社の持ち帰り
洗濯には含まれていないこと、さらに時期的にノロウィルスが
流行っていたこともあり、このような対応をしたという記録が
残っておりました。
当社としてはこの時点ではこれ以上できることは無かったと
認識しております。

・ゴミがゴミステーションではなく、ゴミステーションの手前
などに捨ててあったというお話もございました。
こちらについては、弊社ではゴミステーションがある場合には
必ずゴミステーションに捨てるようにしており、2人体制で
清掃に伺っていることもあり、ゴミ捨ての確認もしていることから、
当社によるものではない旨お伝えをしておりましたが、当社に
よるものだと思われていらっしゃるようでした。
他のお部屋でもありますが、他の住民の方や他のお部屋のゲスト、
もしくは当該ゲスト自身がゴミステーションの扉の前など指定場所
以外にゴミを捨てているケースを目にすることが多くあります。
しかし、証拠が無いと言われてしまえばどうしようもありませんが、
当社ではゴミステーションに必ず捨てるようにしております。

・清掃に使用された雑巾が部屋に放置してあったというお話もいただき
ましたが、こちらも確認をしたところ、もともとお部屋に置いてある
雑巾の扱いであったということで、当社が清掃に使用した雑巾では
無かったということでした。

当社では、現場での状況により全体を管理している者に常に確認し、
お客様との連絡やその時点で最適と思われる判断を行っております。

サービスの性格上、どうしてもある程度は型にはまった形となって
しまいますが、その中でも状況に応じて柔軟に対応さていただくよう
全スタッフが努力しております。
清掃の確認も本当に細かくやっており、管理している側としても
頭が下がる思いだったりもしますし、日々安心して清掃を任せられる
と信頼をしています。

当社サービスを利用するのも辞めるのもお客様のご判断です。
不備があれば誠意を持って対応します。
しかし、何でも全て清掃のせいと言われてしまうのは私たちにとっては
ちょっとキツいです・・ということをご理解いただけると嬉しいです!

まとまらなくなってしまいましたが、当社を信頼して日々清掃を
お任せいただいているお客様には本当に感謝しかありません!
今後ともよろしくお願い致します。

air's ROCK♪運営事務局

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